Ein Geheimnis des unternehmerischen Erfolgs liegt in der optimalen Gestaltung und Pflege der Kundenbeziehungen. Customer Relationship Management (CRM) ist jedoch eine Teamaufgabe, an der fast alle Bereiche eines Unternehmens mitwirken. Wie gegenwärtig kaum eine andere Technologie am Markt bietet Microsoft SharePoint eine solide Basis für diese Zusammenarbeit. Dokumentenablage, flexible Listen, Workflows, Versionierung, Benachrichtigungen, Zugriffsrechte, Suche - all dies ist bereits enthalten und braucht nicht neu erfunden werden. Wird SharePoint Technologie bereits im Unternehmen eingesetzt, kann die Wahl eines SharePoint-basierten CRM-Systems die Einführung und den Betrieb der Lösung sehr vereinfachen. Zeitaufwand und Kosten bleiben verhältnismäßig gering.

Seine besonderen Vorteile spielt ein SharePoint-basiertes CRM bei der Unterstützung von Teamarbeitsprozessen in der Kundenbetreuung aus. Außendienst und Innendienst haben alle Informationen vollständig im Zugriff, so dass die Zusammenarbeit des Vertriebsteams optimal organisiert werden kann.

Dokumente können flexibel jedem Teammitglied zur Bearbeitung zugewiesen werden. Jeder berechtigte Mitarbeiter hat jederzeit Zugriff auf den aktuellen Stand aller Informationen. Änderungsprozesse und Freigabenmechanismen werden vom System komfortabel verwaltet. Aufgaben und Wiedervorlagetermine werden verfolgt und termingerecht beim jeweiligen Mitarbeiter in Erinnerung gebracht.

So ermöglicht das CRM die reibungslose Zusammenarbeit von Außendienst, Vertriebsinnendienst und der Leitungsebene. Auch für mobile Mitarbeiterist ein Zugriff vom Home-Office oder von jedem PC mit Internet-Zugang aus jederzeitmöglich. Besonders wichtige Informationen können auch offline verfügbar gemacht werden.

 

Abb.: SharePoint CRM Adressübersicht mit Prioritätenkennzeichnung und allen Möglichkeiten einer üblichen SharePoint Liste.

Basis für das CRM sind Microsoft Office und SharePoint. Prozessmanagement und Wissensorganisation verschmelzen hier zu einer nahtlosen Einheit, die so bisher nicht erreichbar war. Im System werden die Geschäftsprozesse und die erzeugten Office-Dokumente von vornherein integriert betrachtet und behandelt. So kommt man dem Ziel des papierlosen Büros schon sehr nahe. Alle Medien (Briefverkehr, Telefon, E-Mail, Internetportal) werden in einem System optimal zusammengeführt.

In einem Intranet-Modul werden zusätzlich Produktinformationen, Preislisten, Datenblätter und andere Marketingmaterialien transparent bereitgestellt und gepflegt. Für Administratoren und Poweruser stehen die bekannt einfachen Administrations- und Customizing-Werkzeuge von SharePoint weiterhin ohne Einschränkungen zur Verfügung.

Anpassungen und Erweiterungen des Systems gemäß den Anforderungen des jeweiligen Unternehmens sind damit viel einfacher und flexibler als in jedem anderen System umsetzbar.

Abb.: Alle Informationen flexibel im Blick. Durch die vollständige Einbindung in die Geschäftsprozesse sind die Daten stets aktuell.

Entwickelt auf der Basis der Erfahrungen von insbesondere mittelständischen Kunden unterstützt das CRM Unternehmen unterschiedlichster Branchen in allen Phasen der professionellen Kundengewinnung, der Projektabwicklung und der Kundenpflege. Alle kundenbezogenenVorgänge werden automatisch im System dokumentiert. So entsteht direkt mit der Abwicklung der Geschäftsvorfälle eine integrierte Informationsbasis.

Vorbereitung von Vertriebsaktionen, Postaussendungen oder Versand von E-Mail-Newslettern inklusive der jeweiligen Adressselektion wird so zu einer einfachen Sache. Jede Aktion wird bei den Empfängern automatisch in kundenbezogenen Aktivitätenlisten dokumentiert und bedarfsgerecht mit Wiedervorlagedaten für die Nachverfolgung versehen. Ein flexibles Berichtswesen für eine effektive Vertriebsteuerung und Erfolgskontrolleist ist bereits vollständig integriert - das geht bis zu ausgefeilten Business IntelligenceLösungen (BI).

Die optionale Projektverwaltung oder ein Servicemodul mit angeschlossenerWissensdatenbank runden den Funktionsumfang weiter ab.

Abb.: Angebotsübersicht im Microsoft SharePoint-basierten CRM

Eine äußerst einfach an die jeweiligen Bedürfnisse anzupassende Oberfläche erlaubt einen ungewohnt einfachen Zugriff auch auf große Datenbestände. Alle Informationenwerden automatisch verschlagwortet und zusätzlich noch einer Volltextindizierungunterzogen. So entsteht ganz automatisch neben der täglichen Arbeit eine unfassende Wissensdatenbank im Unternehmen.

Eine höchst performante Suchmaschine erschließt dem Benutzer diese Wissensbasis. Das Workflow- und Formularmanagement von Microsoft SharePoint setzt neue Maßstäbe: Der Workflowdesigner erlaubt es auch Mitarbeitern ohne Programmierkenntnisse interaktiv Abläufe festzulegen und im System zu hinterlegen. Dabei kann höchst einfach auf alle Ereignisse und Daten im System zugegriffen werden: z.B. bei Anlage eines Angebots über einer bestimmten Größenordnung kann nur ein bestimmter Mitarbeiter die Freigabe erteilen, bei Anlage eines Schreibens an einen fremdsprachlichen Kunden kann automatisch die Vorlagein der entsprechenden Sprache angezogen werden usw.

Hier sind den Möglichkeiten der kundenspezifischen Anpassung keine Grenzen gesetzt. Die Aufwände für die Integration in die kundenspezifischen Geschäftsprozesse sind - vergleichen mit den CRM-Modulen der gängigen ERP-Systeme - deutlich geringer.

Die eingesetzte Webtechnologie erlaubt es, das CRM in unterschiedlichen Einsatzszenarien zu nutzen: An einem Standort in einer Vertriebsgruppe, standortübergreifendin mehreren Vertriebsniederlassungen (VPN) oder in einem kostengünstigen Outsourcing-Modell (On-Demand-Betrieb) aus einem externen Rechenzentrum. In allen Fällen muss auf den Client-Systemen außer einem Web-Browser und den Office-Programmen keine weitere Software installiert sein. Im On-Demand-Modell werden auch alle Serverprogramme, Datenbank und Datensicherung vom zentralen Rechenzentrum bereitgestellt.

Einfacher und kostengünstiger kann der Einstieg in die Nutzung einer leistungsfähigen CRM-Lösung nicht sein.